诚信与口碑是一个成功企业应有的原则，同一款Galaxy Note7手机在不同市场发生爆炸，三星却有截然不同的态度，做出的召回决定也差别很大。这种做法明显是在执行“双重标准”，凸显其面对中国消费者时的傲慢，是对中国市场缺乏尊重的表现。这种做法与消费者的利益背道而驰，最终必将失去消费者的信任、丢掉更广阔的市场

　　最近，由于Galaxy Note7手机发生爆炸，三星宣布在欧美、韩国等市场采取全面召回措施。不过，对于中国市场曝出的Note7爆炸案，三星则称“与电池无关”，不启动“大规模召回”。直到被有关部门约谈后，才匆匆宣布在中国内地市场召回1858台该款手机。

　　同一款产品在不同市场发生爆炸，三星却有截然不同的态度，做出的召回决定也差别很大。这种做法明显是在执行“双重标准”，凸显其面对中国消费者时的傲慢，是对中国市场缺乏尊重的表现。

　　任何一家企业都不希望自己的产品和服务存在瑕疵，更别说是明显的质量缺陷。对于精心打造、并准备与竞争对手一决高下的新产品，三星自然更不希望其在对手也推出新品的节骨眼上曝出质量问题。不过，企业的商业利益，绝不能凌驾于消费者的正当权益之上。既然产品出现质量瑕疵和安全隐患，可能危及消费者的生命安全，企业就应以负责任的态度主动召回问题产品，避免让消费者成为问题产品的受害者。

　　从这个角度看，三星此次的表现令人大失所望；其在中国和其他市场搞“双重标准”，更是令人无法容忍。

　　金无足赤，人无完人。任何一个企业在发展过程中都不可能永远不犯错；出现问题产品，也不能简单地将之与整体质量低劣画上等号。企业如果能主动召回问题产品，及时解决质量问题，就可能因其讲诚信、守道义、敢担当、负责任的行为赢得更多掌声。

　　近年来，随着中国市场经济发展日益成熟，消费者也越来越理性且冷静。在中国市场上，企业由于主动召回问题产品而导致在市场竞争中节节败退的案例并不多见。

　　从近处说，丰田汽车刚刚决定，由于副驾驶安全气囊存在隐患，将从9月30日起召回部分雷克萨斯IS、ES以及GX，中国内地共涉及142592辆。这一召回决定，并未在市场上掀起太大波澜，丰田汽车也没有因此名声受损。今年2月，长城汽车决定召回超过8000辆长城C20R，并为召回车辆免费更换电动转向控制单元，以消除安全隐患。这一决定同样没有引发市场恐慌，长城汽车近年来的市场销量稳步增长。

　　反之，如果企业发现问题产品后又不主动履行召回义务，而是试图以各种理由搪塞敷衍，以傲慢的姿态对待消费者，就完全有可能遭遇另一种境况。宜家前不久对中国市场采取“双重标准”，拒不主动召回问题衣柜，最终招致口诛笔伐。尽管其最后“服软”启动召回程序，但多年来积累的口碑和精心塑造的品牌早已受损。

　　人无信不立,业无信不兴。在市场竞争中，企业要想赢得消费者的口碑与信赖，靠的不仅仅是不断推陈出新。企业必须始终坚持尊重市场、尊重消费者，特别是在出现问题产品时能够及时启动召回机制，对“可能发生问题”的产品进行提前干预，努力为消费者消除隐患，提供最佳的产品和体验。相反，如果企业只顾自己眼前的商业利益，对问题产品遮遮掩掩，在不同市场搞“双重标准”，就会与消费者的利益背道而驰，最终必将失去消费者的信任、丢掉更广阔的市场。

来源:经济日报